| 顾客投诉行为的理论回顾 |
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| 引用本文： | 朱美艳,庄贵军,刘周平. 顾客投诉行为的理论回顾[J]. 山东社会科学, 2006, 52(11): 137-144 |
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| 作者姓名： | 朱美艳 庄贵军 刘周平 |
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| 作者单位： | 西安交通大学管理学院,陕西,西安,710049 |
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| 摘 要： | 顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。
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| 关 键 词： | 消费者行为 顾客抱怨 顾客投诉 |
| 文章编号： | 1003-4145[2006]11-0137-08 |
| 修稿时间： | 2006-07-22 |
Rational Retrospection on the Customers'''' Complaint |
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| ZHU Mei-yan,ZHUANG Gui-jun,LIU Zhou-ping. Rational Retrospection on the Customers'''' Complaint[J]. Shandong Social Science, 2006, 52(11): 137-144 |
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| Authors: | ZHU Mei-yan ZHUANG Gui-jun LIU Zhou-ping |
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