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| 顾客资产与投诉管理的关系研究 | |
| 引用本文： | 舒兆平,刘静艳.顾客资产与投诉管理的关系研究[J].学术研究,2003(10):59-61. |
| 作者姓名： | 舒兆平 刘静艳 |
| 作者单位： | 1. 中国联通有限公司广东分公司,广东广州,510620 2. 中山大学管理学院,广东广州,510275 |
| 摘 要： | 本文以顾客资产理论为基础 ,分析了影响顾客资产的主要驱动因素 :价值资产、品牌资产和关系资产与顾客投诉的关系。提出了任一驱动因素都可能引发投诉 ,但并非都以投诉的形式表现 ,分析了投诉在一定程度上的稀缺性。如何有效管理投诉 ,提高顾客满意度和忠诚度 ,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素 |
| 关 键 词： | 顾客资产 投诉管理 顾客忠诚度 |
| 文章编号： | 1000-7326(2003)10-0059-03 |
The Relation between Customer Funds and Complaint Administration |
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