| 基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响 |
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| 引用本文： | 孟庆良,韩玉启,陈晓君.基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响[J].中国管理科学,2004,12(Z1):378-382. |
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| 作者姓名： | 孟庆良 韩玉启 陈晓君 |
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| 作者单位： | 1. 南京理工大学管理工程教研室,南京,210094
2. 福中集团采购部,南京,210008 |
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| 基金项目： | 教育部重点课题基金资助项目(DEB030271) |
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| 摘 要： | 客户价值研究是客户关系管理研究中的重要内容,本文基于客户视角对客户价值进行分析,提出客户价值应包含五个关键维度功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和感知成本.同时建立了客户价值对基于客户行为的CRM绩效的影响理论模型并提出相关假设,然后通过实证分析验证该假设,最后讨论了实证结果及其对客户关系管理实践的指导意义.
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| 关 键 词： | 企业管理 客户价值 CRM绩效 客户关系管理 |
| 文章编号： | 1003-207(2004)zk-0378-05 |
| 修稿时间： | 2004年4月14日 |
Study of customer value and Its Impacts on CRM Performance Based on Customer Perspective |
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| MENG Qing-liang,HAN Yu-qi,CHEN Xiao-jun.Study of customer value and Its Impacts on CRM Performance Based on Customer Perspective[J].Chinese Journal of Management Science,2004,12(Z1):378-382. |
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| Authors: | MENG Qing-liang HAN Yu-qi CHEN Xiao-jun |
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