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| 我国商业银行客户满意度分析 | |
| 引用本文： | 周赵宏,熊曙初.我国商业银行客户满意度分析[J].中国管理信息化,2008(6):98-101. |
| 作者姓名： | 周赵宏 熊曙初 |
| 作者单位： | 湖南商学院,信息系,长沙,410205 |
| 摘 要： | 满足客户需求的能力是现代商业银行的核心竞争力之一.客户满意度分析是建立和强化商业银行满足客户能力的基础.本J文通过对国有商业银行客户满意度的分析,定量了解客户的基本需求特征和服务期望,确定导致顾客满意的关键指标以及银行在关键指标上的表现和变化,可以为国有商业银行制定科学的符合市场的服务战略、竞争战略和日常动态管理提供指导. |
| 关 键 词： | 商业银行 顾客满意度 CS管理 国有商业银行 指导 动态管理 竞争战略 服务战略 市场 科学 银行制 变化 表现 关键指标 顾客满意 服务期望 需求特征 了解客户 定量 客户满意度分析 强化 核心竞争力 |
| 文章编号： | 1673-0194(2008)06-0098-04 |
| 修稿时间： | 2007年9月18日 |
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