商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究

本文以西安银行业消费者满意度调查为例,利用主成分分析法,对各因素的满意度在银行总体满意度中的重要程度进行了定量研究,并以主成分分析得出的各银行综合满意度排名与消费者自己的评判相比较,结果基本吻合。由此得出结论,即消费者满意度的形成过程中,与产品(或服务)相关的各种因素都将会对消费者的满意度产生影响。并且由于感知风险的存在,不同的因素的最终对顾客的决策产生影响。