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| 顾客满意程度的测量与分析 | |
| 作者姓名： | 彭春凤 李庆华 孙燕 |
| 作者单位： | 道路运输管理处南开运管所 |
| 摘 要： | “以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提， |
| 关 键 词： | 顾客满意程度 产品质量 服务意识 交通运输企业 客运量 |
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