汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究 |
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作者姓名: | 薄湘平 郭龙 肖莉 |
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作者单位: | 湖南大学工商管理学院; |
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基金项目: | 湖南省自然科学基金项目(09JJ5050) |
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摘 要: | 服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。
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关 键 词: | 服务补救 补救绩效 顾客个性特征 汽车S店 |
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