智能客服厌恶效应的诱因、心理机制与边界研究

智能客服已成为企业降低成本、提升服务效率的重要方式。然而，消费者却对智能客服表现出厌恶心理。本文从消费者不确定需求视角出发，通过四项研究检验了智能客服厌恶效应的诱因、心理机制及其边界条件。结果发现：（1）相比不确定性低的需求状态，不确定性高的需求状态更可能诱发消费者对智能客服产生厌恶效应；（2）该效应受到能力感知的中介作用，即消费者认为智能客服在不确定性高（vs.低）的需求状态下更缺乏能力，进而导致智能客服厌恶效应；（3）上述效应存在于主观不确定性的需求状态，而对于客观不确定性的需求状态，厌恶效应消失；（4）通过赋予智能客服应对不确定性能力的策略，可以有效地削弱智能客服厌恶效应。本文从消费者不确定需求视角丰富了智能客服的理论研究，为企业改善智能客服厌恶现象提供了营销启示。