顾客异议的三因素构成及应对策略 |
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引用本文: | 徐志,黄丽娜.顾客异议的三因素构成及应对策略[J].江西社会科学,2006(10):176-179. |
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作者姓名: | 徐志 黄丽娜 |
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作者单位: | 1. 南昌大学经济管理学院,江西,南昌,330029 2. 南昌大学经济与管理学院,江西,南昌,330029 |
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摘 要: | 顾客异议作为顾客一个独立的心理与行为过程,存在三个相互独立又相互影响的三维结构。在这个结构中,三个维度(即影响顾客异议的三个最重要因素)分别是顾客在异议中所表现出的情绪,顾客所掌握的、与交易行为有关的事实以及顾客在异议中所表现的观点与主张。顾客异议以其中的一种因素为主导,销售人员在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素,然后站在顾客立场上寻求有策略而专业的方法化解异议,最终引向成交。
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关 键 词: | 顾客异议 情绪 事实 观点与主张 |
文章编号: | 1004-518X(2006)10-0176-04 |
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