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| 物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究 | |
| 引用本文： | 汪利虹,张冕.物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究[J].中南民族大学学报(人文社会科学版),2014(1). |
| 作者姓名： | 汪利虹 张冕 |
| 作者单位： | 湖北经济学院物流与工程管理学院;湖北经济学院工商管理学院; |
| 基金项目： | 湖北省教育厅人文社会科学研究资助项目“湖北大型连锁零售企业食品配送效率研究”(2011JYTY066);湖北物流发展研究中心资助项目“物流客户服务与客户忠诚度关系研究”(2012A09) |
| 摘 要： | 以期望确认理论和服务质量(SERVQUAL)模型为基础,构建了物流服务与物流客户忠诚度之间的关系模型,并使用结构方程模型进行实证验证。研究结果表明,物流客户在物流服务发生前的服务期望与其对于物流服务的确认是负相关关系,而物流客户在物流服务发生后的服务感知会正向影响其对物流服务的确认,进而正向影响物流客户满意度,并最终对物流客户的忠诚度产生正向影响。最后,提出了一系列提升物流服务水平的策略建议。 |
| 关 键 词： | 物流服务 物流客户忠诚度 结构方程模型 |
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