顾客体验对服务品牌权益的影响机理——基于百货商场的实证研究

笔者基于百货商场进行了一次实证研究，探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理。此项实证研究，全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制，充分地回答了三个方面的问题：一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度？二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系？三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益？此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足，而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性。