拥挤会唤醒游客负面情绪吗？基于泰山观日情境的实证研究

拥挤是遗产地旅游管理中比较常见的问题之一，但现有研究对拥挤是否导致游客负面情绪并影响游客满意度和忠诚度的问题存在分歧。本文以登顶泰山看日出的游客为研究样本，基于“刺激—机体—反应”理论，通过问卷数据的结构方程模型与Boot st r ap中介效应检验，实证检验了拥挤与游客情绪、满意度、忠诚度的关系。结果表明：（1）游客拥挤感知包括物理空间、个人空间、社交空间拥挤感知三个维度，且三者之间存在依次递进的关系；（2）三种拥挤感知对游客负面情绪的影响具有相应递进性，当物理空间拥挤、个人空间拥挤上升到社交空间拥挤时，拥挤限制体验产生的负面情绪超越旅游情境带来的正面情绪，游客的负面情绪被唤醒；（3）拥挤通过游客情绪间接影响游客满意度和忠诚度，即只有当拥挤导致游客负面情绪时才会负向影响游客满意度和忠诚度。本文揭示了拥挤与游客负面情绪、满意度、忠诚度的关系，对游客情绪管理与容量管理的理论与实践具有现实意义。