服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角 |
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引用本文: | 赵晓煜,陈楚妍,曹忠鹏.服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角[J].东北大学学报(社会科学版),2012,14(1):29-34. |
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作者姓名: | 赵晓煜 陈楚妍 曹忠鹏 |
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作者单位: | 1. 东北大学工商管理学院,辽宁 沈阳,110819 2. 吉林大学经济学院,吉林 长春,130012 |
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基金项目: | 国家自然科学基金资助项目,国家自然科学基金资助项目,教育部人文社会科学基金资助项目 |
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摘 要: | 在服务行业,等候通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响。因此,等候管理逐渐受到服务企业的重视。按照通行的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究为基础,确定了等候质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了净化处理。利用大规模调研收集到的数据,开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个维度构成的等候质量量表,并对量表的信度和效度进行了检验。
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关 键 词: | 服务业 顾客感知 等候管理 |
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