基于游客感知角度提升旅游景区服务质量的对策研究

景区是旅游的载体,游客对景区的服务有更高的要求。对京津冀地区的游客进行问卷调查,以SERVQUAL量表为基础对该地区整体的服务质量进行研究,采用Kano模型和差距分析相结合的方法处理数据,将需要改善的服务要素分为一元质量要素、魅力质量要素,提出创造安全、舒适、与文化相协调的基础设施;提高服务人员素质,提升整体服务质量;景区服务差异化,增强游客体验;借用先进技术,实现文化共享4项提升景区服务质量的策略。