顾客忠诚在产品伤害及补救条件下对认知价值的影响 |
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作者姓名: | 吴峰 |
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作者单位: | 四川大学,工商管理学院,成都,610064 |
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摘 要: | 文章研究了忠诚度不同的消费者在不同情况下的认知价值变化,证明客户忠诚在产品伤害条件下确实能起到对认知价值的缓和作用,并证明了"修复悖论"存在,但它只发生在高修复条件下的忠诚客户身上,对于非忠诚人群则不存在。为企业在产品伤害事故条件下,以合理的代价对不同人群采取修复策略奠定了基础。
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关 键 词: | 产品伤害 修复 认知价值 |
文章编号: | 1002-6487(2008)07-0081-03 |
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