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| 退换四步曲──生活中的公关 | |
| 作者姓名： | 伍宝林 |
| 摘 要： | 同学在百货大楼买了双皮鞋，穿了不到五天，就出了毛病。他找到我，让我陪他一道去百货大楼退换。我们是大学生，但对皮鞋质量都外行。明知道有毛病，却不能用行话表达出未，要想顺利退换，不懂行恐怕不行吧？我们边走边谈，口头制订了“退换四步曲”；第一步，去大楼对过的另一家大商场鞋帽商场请教两个问题：一，鞋的毛病是否属质量问题？二，如果是质量问题，是什么（行话）？第二步，找到当时卖鞋的服务员，请她退换。确属质量问题，而服务员却执意不予解决，实施第三步计划。第三步，找该商场经理。商场经理不予解决，就进行最后一步：… |
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