| 顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现 |
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| 引用本文： | Claes Fornell,刘金兰,康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现[J]. 管理学报, 2005, 2(1): 115-122 |
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| 作者姓名： | Claes Fornell 刘金兰 康键 |
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| 作者单位： | 1. 天津大学
2. 天津大学管理学院 |
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| 摘 要： | 以瑞典国家顾客满意度调查为基础,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关联程度,探讨了感知质量、市场预期和价格对于顾客满意度的影响、顾客满意度对于利润的影响,以及顾客满意度与市场份额之间的关系.对上述影响变量之间的关系提出了5个假设,利用瑞典国家顾客满意度指数(SCSB),建立假设检验模型,对假设进行验证,得出相应结论.
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| 关 键 词： | 顾客满意度 利润率 感知质量 预期 市场份额 |
| 文章编号： | 1672-884X(2005)01-0115-08 |
| 修稿时间： | 2004-12-06 |
Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: The Findings From Sweden |
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