| 线上服务互动如何影响口碑推荐——行为惯性的中介作用和优惠待遇的调节作用 |
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| 引用本文： | 杨宜苗,郭佳伟. 线上服务互动如何影响口碑推荐——行为惯性的中介作用和优惠待遇的调节作用[J]. 北京工商大学学报(社会科学版), 2019, 34(6): 12-22 |
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| 作者姓名： | 杨宜苗 郭佳伟 |
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| 作者单位： | 东北财经大学 工商管理学院, 辽宁 大连 116025,东北财经大学 工商管理学院, 辽宁 大连 116025 |
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| 基金项目： | 国家社会科学基金重大项目“新时代流通服务业高质量发展的路径选择与政策体系构建”(18ZDA058);国家自然科学基金项目“消费者感知零售商创新性:结构测量及对感知价值和消费者忠诚的三重作用路径与边界条件研究”(71872030)。 |
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| 摘 要： | 不同于基于线下医疗或旅游业关注互动导向观念、整体的服务互动或某一服务互动类型与口碑推荐关系的研究,提出了零售业“在线服务互动—行为惯性—口碑推荐”的理论模型,并检验了优惠待遇的调节作用。基于626份在线购物者样本的实证分析结果表明:一方面,在线服务互动直接影响口碑推荐,且三种类型的服务互动的影响大小不同,其中顾客与顾客之间的在线互动影响最大,其次是顾客与在线服务人员之间的互动,顾客与在线平台界面之间的互动影响最小;另一方面,在线服务互动通过行为惯性对口碑推荐产生间接影响,且这种影响会受到优惠待遇的负向强化。在线零售商在服务管理实践中,要强化基于顾客的多层面服务互动,培养在线顾客的行为惯性,实施优惠待遇方案。
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| 关 键 词： | 服务互动 口碑推荐 行为惯性 优惠待遇 零售商 |
| 收稿时间： | 2019-04-25 |
How Online Service Interaction Affects Word-of-mouth Referrals: Intermediary Role of Behavioral Inertia and Moderating Role of Preferential Treatment |
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| YANG Yimiao and GUO Jiawei. How Online Service Interaction Affects Word-of-mouth Referrals: Intermediary Role of Behavioral Inertia and Moderating Role of Preferential Treatment[J]. Journal of Beijing Technology and Business University:Social Science, 2019, 34(6): 12-22 |
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| Authors: | YANG Yimiao and GUO Jiawei |
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| Affiliation: | School of Business Administration, Dongbei University of Finance & Economics, Dalian, Liaoning 116025, China and School of Business Administration, Dongbei University of Finance & Economics, Dalian, Liaoning 116025, China |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | service interaction word-of-mouth referral behavioral inertia preferential treatment retailer |
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