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| 服务质量差距与补救理论探讨 | |
| 引用本文： | 王信用,贺琳.服务质量差距与补救理论探讨[J].山西煤炭管理干部学院学报,2007,20(3):29-30,33. |
| 作者姓名： | 王信用 贺琳 |
| 作者单位： | 中国矿业大学科学技术处,江苏,徐州,221116 |
| 摘 要： | 如今已步入以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的"服务中心论"时代.在理清服务管理基本概念的基础上,明确顾客价值的源泉及服务价值链的传导机制,探讨服务质量的构成及服务差距的防范和补救,在理论上和实践中都具有重大意义. |
| 关 键 词： | 顾客价值 服务质量 服务补救 |
| 文章编号： | 1008-8881(2007)03-0029-02 |
| 修稿时间： | 2007年5月16日 |
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