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| 从“顾客永远是对的”看酒店服务人员与顾客间的角色关系 | |
| 作者姓名： | 林建 |
| 作者单位： | 澳门大学社会学系,澳门 |
| 摘 要： | 酒店业长期以来一直奉行“顾客永远是对的”理念,但客诉与客怨现象仍层出不穷.为弄清其中原委,本研究拟以批判的视角,运用场域理论、剧场理论和角色辩证观点来分析讨论酒店服务人员与顾客间的角色关系,并解读“顾客永远是对的”这一服务准则在现实中的不同解读与执行方式及其影响,以帮助酒店业者科学处理与顾客间的互动关系,实现共赢. |
| 关 键 词： | 酒店业 顾客关系 场域理论 剧场理论 角色辩证观点 服务 |
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