无言的抵触

某日用化妆品厂曾进行一次产品质量跟踪调查,在不满意的顾客中,只有7％的人会抱怨,大约有90％的人保持沉默,这些沉默的人大都在想:我下次不来了或不再购买此种产品了。这对企业的损失是多大呢?据测算,寻觅一位新顾客所花成本大约是维持旧顾客成本的5至6倍。