基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨

烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战,烟草企业已经意识到了提高服务质量的重要意义,并根据企业特点,在实践中努力提高服务质量。然而,由于企业与客户对服务评价存在一些差距,企业的努力没能完全得到客户的认可。为此,在充分了解客户满意与否的评判依据的基础上,针对性的进行服务质量改进,规范烟草公司的服务行为,更好地满足广大零售客户的需求。