| 服务互动及其对顾客满意影响的实证研究 |
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| 引用本文： | 吕艳玲,王兴元.服务互动及其对顾客满意影响的实证研究[J].山东大学学报(哲学社会科学版),2012(6). |
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| 作者姓名： | 吕艳玲 王兴元 |
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| 作者单位： | 山东大学管理学院,济南,250100 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金项目"基于生态隐喻的品牌管理理论、方法及实证研究" |
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| 摘 要： | 运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.
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| 关 键 词： | 服务互动 顾客满意 关键事件技术 |
An Empirical Study on Service Interaction and Its Influence on Customer Satisfaction |
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| Lü Yan-ling
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WANG Xing-yuan.An Empirical Study on Service Interaction and Its Influence on Customer Satisfaction[J].Journal of Shandong University(Philosophy and Social Sciences),2012(6). |
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| Authors: | Lü Yan-ling WANG Xing-yuan |
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| Abstract: | |
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