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杂志ISSN号
大型超市服务质量五维度对顾客忠诚的影响研究
作者姓名:
陈媛
崔会保
作者单位:
山东理工大学商学院
摘 要:
基于现有研究和顾客调研,研究了大型超市服务质量五维度对顾客忠诚度的影响。实证研究表明,服务质量各维度与顾客忠诚之间正相关性,但相关程度不同。实体性、问题解决和政策对顾客忠诚的影响程度较大,可靠性和人员互动对顾客忠诚几乎没有影响。
关 键 词:
服务质量
测量模型
因子分析
顾客忠诚
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