基于企业视角的“顾客忠诚”研究 |
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引用本文: | 戴达鹏,陈际明,曾毅,蓝云.基于企业视角的“顾客忠诚”研究[J].管理科学文摘,2008(23):58-60. |
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作者姓名: | 戴达鹏 陈际明 曾毅 蓝云 |
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作者单位: | 江西环境工程职业学院 |
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摘 要: | 在现代企业营销管理工作过程中,"顾客忠诚"一直是营销界的精英们长期探索的论题。而"顾客忠诚"一般分为两个层面,即"顾客满意"和"顾客信任"。单纯的做到顾客满意并不一定能使顾客对企业产品和服务产生忠诚,只有顾客信任企业了,才能实现顾客对企业的忠诚。如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何实现从顾客满意到顾客信任,即顾客忠诚。本文从理论和实践讨论了顾客满意、顾客信任、顾客忠诚以及忠诚顾客对企业的作用。着重讨论了企业实现顾客忠诚的途径。
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关 键 词: | 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚 实现途径 |
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