旅游公共服务要素绩效与游客满意度的非对称性关系研究——以天津为例

随着旅游散客化时代的到来，旅游公共服务在目的地发展中的作用日益受到关注。现有研究通常将目的地旅游公共服务作为一个整体，探讨其对到访游客满意度的线性影响。然而，在营销学和消费行为学以顾客满意度为主题的诸多研究中，一些学者发现产品属性对顾客满意度的影响通常可能是非线性的，以往的对称性关系假设造成了理论研究与实践状况的脱节。文章采用虚拟变量回归分析，以天津市为例，研究旅游公共服务各要素表现对游客满意度的非对称性影响关系，同时根据三因素理论划分旅游公共服务要素。研究发现：旅游公共信息服务、旅游惠民便民服务和旅游行政服务属于兴奋类要素，旅游安全保障服务属于基本要素，旅游交通便捷服务则属于表现类要素。文章基于非对称性关系假设，更加科学地阐释了旅游公共服务各要素表现对游客满意度的影响。