|
|||||
|
|
| 同属顾客歧视对顾客满意的影响机制研究 | |
| 引用本文： | 陶建蓉,赵建彬,刘可薇.同属顾客歧视对顾客满意的影响机制研究[J].东华理工大学学报(社会科学版),2022(3):233-238. |
| 作者姓名： | 陶建蓉 赵建彬 刘可薇 |
| 作者单位： | 东华理工大学资源与环境经济研究中心 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金项目“运气概念对多样化寻求行为的影响机制研究”(71962001)；;江西省社科规划项目“江西省居民忙碌程度及对消费决策的影响研究”(21GL38D)； |
| 摘 要： | 在服务消费过程中，顾客之间不仅存在无意的不当行为，还存在有意的歧视行为。根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论，以旅游服务业为研究对象，通过对474个样本调查研究顾客遭受同属顾客歧视后的心理反应以及对顾客满意的影响发现：同属顾客歧视对顾客满意有正向预测作用；服务人员移情负向调节沮丧和无助对顾客满意的影响。 |
| 关 键 词： | 同属顾客 歧视 顾客满意 |