|
|||||
|
|
| 服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响 | |
| 引用本文： | 王文峰,徐泽汉.服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响[J].暨南学报,2015(6). |
| 作者姓名： | 王文峰 徐泽汉 |
| 作者单位： | 1. 暨南大学 国际商学院,广东 珠海,519070 2. 暨南大学 管理学院,广东 广州,510632 |
| 基金项目： | 教育部人文社科基金青年项目《服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响》(批准号12YJC630212)。 |
| 摘 要： | 服务失误情境下，我国消费者沉默行为包括五种类型：防御性沉默行为、无助性沉默行为、猜疑性沉默行为、亲社会沉默行为和漠视性沉默行为。其中，无助性沉默行为和猜疑性沉默行为还会导致品牌关系疏离的产生，其他沉默行为类型并不会显著影响到原有消费者与品牌间的关系。 |
| 关 键 词： | 服务失误 消费者沉默行为 品牌关系 |
| 本文献已被 万方数据 等数据库收录！ | |