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| 直播情境下基于负向评价的CSI研究 | |
| 作者姓名： | 何满辉 陈圆圆 |
| 作者单位： | 1. 辽宁工程技术大学工商管理学院;2. 辽宁工程技术大学营销管理学院 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金（71201012）;;辽宁省教育厅科研项目（LJYR021）; |
| 摘 要： | 针对直播电商平台退换货引起的客户满意度问题,采用熵权法对指标赋权,构建改进GRA-TOPSIS模型,分析影响满意度的主要因素。借助网络爬虫采集投诉数据,IPA分析结果表明,沟通质量满意度最低也最重要,需要着重改善;便捷性和退换质量因素的整体情况较好。构建的GRA-TOPSIS模型在研究逆向物流客户满意度方面具有较好效果。 |
| 关 键 词： | 直播 退换货 CSI GRA-TOPSIS IPA |