| 服务企业员工胜任力与顾客忠诚关系研究 |
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| 引用本文： | 张玮. 服务企业员工胜任力与顾客忠诚关系研究[J]. 北京市财贸管理干部学院学报, 2007, 23(2): 23-29 |
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| 作者姓名： | 张玮 |
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| 作者单位： | 天津商业大学,天津,300134 |
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| 摘 要： | 通过问卷调查的研究方法,借助统计分析技术,概括出服务企业员工胜任力可划分为可习得胜任力和不可习得胜任力两个维度,顾客忠诚可划分为基于顾客利益的忠诚和基于企业利益的忠诚两个维度.通过分析员工胜任力和顾客忠诚之间的相关关系,探讨员工胜任力对顾客忠诚的驱动机制,为服务企业制定员工和顾客管理策略提供参考.
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| 关 键 词： | 员工胜任力 顾客忠诚 服务价值链 |
| 文章编号： | 1008-6250(2007)02-0023-07 |
| 修稿时间： | 2006-12-12 |
The competent strength of service enterprise staffs and the customer loyalty relate the research |
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| ZHANG Wei. The competent strength of service enterprise staffs and the customer loyalty relate the research[J]. Journal of Beijing Institute of Finance and Commerce Management, 2007, 23(2): 23-29 |
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| Authors: | ZHANG Wei |
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