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| 服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究 | |
| 引用本文： | 霍伟伟,杨燚,邓波.服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究[J].中国管理信息化,2008,11(19):82-84. |
| 作者姓名： | 霍伟伟 杨燚 邓波 |
| 作者单位： | 1. 桂林电子科技大学,管理学院,广西,桂林,541004 2. 中山火炬职业技术学院,广东,中山,528437 |
| 摘 要： | 本文在感知公平的基础上构建了顾客抱怨处理与行为意向的关系模型,并将自我解释倾向和关系类型作为调节变量,从路径和模型变量差异两方面分析不同类别顾客的显著特征,得出一些关于顾客抱怨管理的有益启示. |
| 关 键 词： | 服务行业 抱怨处理 顾客行为意向 |
Research on the Relationship between Customer Complaints Handling and Behavioral Intentions in Service Industries |
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