| 基于服务质量差距模型的江苏某口腔医院医疗服务现状与对策 |
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| 引用本文： | 施浩,张玥,雒敏,徐文天.基于服务质量差距模型的江苏某口腔医院医疗服务现状与对策[J].南京医科大学学报(社会科学版),2023(6):573-578. |
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| 作者姓名： | 施浩 张玥 雒敏 徐文天 |
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| 作者单位： | 南京医科大学医学人文研究院;南京医科大学医学人文研究院 ；公共卫生学院;医政学院，江苏 南京 211166;南京医科大学附属口腔医院医务部，江苏 南京 210029 |
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| 基金项目： | 南京医科大学党的二十大精神研究专项项目（XZ117X20230806）；南京医科大学公共卫生学院“双一流”建设科研创新项目；江苏省医院协会课题“基于 CHS-DRGs 的口腔医学专业医疗质量控制评价及绩效管理体系的构建研究”（JSYGY-3-2023-347） |
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| 摘 要： | 回顾性收集江苏某口腔医院2019—2021年医患纠纷卷宗，建立医疗服务质量（SERVQUAL）量表，利用二维象限分析法，分析患者就医期望与实际感知的差距和问题。结果发现，在患者期待与实际感知的测算比较中，患者就医流程（-0.35）、就医挂号时间（-0.43）、医院人文氛围（-0.37）、医护专业态度（-0.28）四个指标呈现明显排序差异；在服务质量评价二维象限分析中，医院人文氛围、医患沟通制度、医学治疗效果三个指标处于“改进区域”。研究发现，通过强化医院和医护人员服务意识，提升医院整体人文氛围，重点加强对投诉占比较高科室的管理、监督，加强医患沟通，正确认知患者期望等对策可以有效缓解该口腔医院医疗纠纷现状。
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| 关 键 词： | 医疗纠纷 服务质量差距模型 患者期望 患者感知 |
| 收稿时间： | 2023/9/6 0:00:00 |
Current situation and countermeasures of medical services in a stomatological hospital in Jiangsu based on service quality gap model |
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| SHI Hao,ZHANG Yue,LUO Min,XU Wentian.Current situation and countermeasures of medical services in a stomatological hospital in Jiangsu based on service quality gap model[J].Acta Universitatis Medicinalis Nanjing(Social Science),2023(6):573-578. |
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| Authors: | SHI Hao ZHANG Yue LUO Min XU Wentian |
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