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| 质量属性变化对满意与忠诚关系的调节作用 | |
| 引用本文： | 徐茵,王高,赵平. 质量属性变化对满意与忠诚关系的调节作用[J]. 南开管理评论, 2013, 16(4): 114-123 |
| 作者姓名： | 徐茵 王高 赵平 |
| 作者单位： | 1. 中央财经大学商学院市场营销系 2. 中欧国际工商学院 3. 清华大学经济管理学院市场营销系 |
| 摘 要： | 本研究从时间视角出发探讨了顾客满意与顾客忠诚的概念区别,提出满意是基于过去效用的评价,而忠诚是基于未来效用的判断。当驱动满意形成的质量属性保持稳定时,过去效用可以推断未来效用,满意信息对忠诚判断非常有效,这时满意对忠诚的影响增强。反之,当驱动满意形成的质量属性发生变化时,过去效用不能推断未来效用,满意信息对忠诚判断的有效性降低,这时满意对忠诚影响减弱。本研究将重点放在产品或服务质量属性的变化上,从静态的属性易变性到动态的属性变化幅度,深入剖析了质量属性的变化对满意与忠诚关系的影响:(1)横贯调查数据的结果显示,当满意主要被容易变化的质量属性驱动时,满意与忠诚的关系变弱。(2)两次测量的纵贯调查数据结果显示,质量属性的变化削弱了满意对忠诚的影响,随着变化幅度加大,满意向忠诚的转化效率降低。 |
| 关 键 词： | 质量属性变化 满意 忠诚 |
The Moderating Effect of Quality Attribute Perceptual Change on Satisfaction-loyalty Relationship |
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| Xu Yin , Wang Gao , Zhao Ping. The Moderating Effect of Quality Attribute Perceptual Change on Satisfaction-loyalty Relationship[J]. Nankai Business Review, 2013, 16(4): 114-123 | |
| Authors: | Xu Yin Wang Gao Zhao Ping |
| Affiliation: | Xu Yin;Wang Gao;Zhao Ping;Business School,Central University of Finance and Economics;Marketing Department,China Europe International Business School;School of Economics and Management,Tsinghua University; |
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