商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

顾客是银行的重要资源，在日趋激烈的市场竞争中，提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础，构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著，而受顾客个人特征的影响较小；可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著；可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著；可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论，提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。