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| 服务--企业永恒的主题 | |
| 作者姓名： | 寇文辉 |
| 作者单位： | 天津 |
| 摘 要： | 在营销市场中,服务在企业中的地位越来越重要,许多成功的跨国企业其服务所占的费用占企业销售费用的比例很大。微软公司认为,它今后80%的利润将来自于自身产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润产生于新产品的销售。服务创造了利润,服务创造了价值,服务的好坏是顾客是否满意的关键,服务是企业永恒的主题。顾客满意就是他们所了解的一件商品的效能与其期望进行的比较,因此,顾客满意=顾客价值-期望价值。顾客价值符合期望价值,购买者便会满意;如果顾客价值超过期望价值,购买者会感到十分惊喜;当然顾客价值低于期望价… |
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