客户关系管理的价值链分析 |
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引用本文: | 龙贞杰.客户关系管理的价值链分析[J].社会科学家,2004(5):76-79. |
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作者姓名: | 龙贞杰 |
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作者单位: | 桂林电子工业学院,广西,桂林,541004 |
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摘 要: | 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企业资源计划(ERP)的延伸。在市场环境高度变化和因特网应用日益普及的情况下,CRM受到越来越多企业的关注,如何有效地实施CRM是当前研究的热点。文章首先从企业角度构建了CRM价值链模型,对企业客户价值的基本与辅助支持活动进行了分析。接着基于客户的感知价值建立了客户角度的关系管理价值链模型。最后分析了两种CRM价值链模型之间的关系,得出只有同时从企业和客户角度分析CRM价值链,才能提高企业实施CRM效果的结论。
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关 键 词: | 客户关系管理 价值链 客户终生价值 客户感知价值 |
文章编号: | 1002-3240(2004)05-0076-04 |
修稿时间: | 2004年7月10日 |
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