| 管理能力、关系收益与顾客资产的关系研究——对组织市场客户服务的实证分析 |
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| 引用本文： | 何健,韩顺平,董伊人,冯慧,卞晨宇.管理能力、关系收益与顾客资产的关系研究——对组织市场客户服务的实证分析[J].南开管理评论,2010,13(5). |
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| 作者姓名： | 何健 韩顺平 董伊人 冯慧 卞晨宇 |
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| 基金项目： | 中国博士后科学基金面上资助项目，南京大学商学院科研基金资助 |
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| 摘 要： | 本文通过综合的文献回顾与梳理,剖析了顾客关系管理能力的内涵及其主要维度,并在访谈基础上开发了顾客关系管理能力与关系收益和顾客资产的概念模型.然后,通过来自中国组织市场客户服务的调查数据,构建了结构方程模型,检验了各项顾客关系管理能力与经济收益、社会收益以及顾客资产的价值增值之间的关系.
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| 关 键 词： | 顾客关系管理能力 关系收益 顾客资产 |
Research on Relation of Customer Relationship Management Capabilities,Relationship Benefits and Customer Asset:An Empirical Investigation on Customer Service in the Business Market |
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| He Jian,Han Shunping,Dong Yiren,Feng Hui,Bian Chenyu.Research on Relation of Customer Relationship Management Capabilities,Relationship Benefits and Customer Asset:An Empirical Investigation on Customer Service in the Business Market[J].Nankai Business Review,2010,13(5). |
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| Authors: | He Jian Han Shunping Dong Yiren Feng Hui Bian Chenyu |
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