服务性企业的管理创新——基于关系质量的实证研究

在关系营销范式下,服务性企业的传统管理模式面临着新的挑战。借助于关系质量理论,服务性企业可以将管理视角从企业内部延伸到企业与顾客的关系上来。运用结构方程模型方法,研究影响服务性企业与顾客间关系质量的前置因素,得出基于关系质量的服务性企业管理创新的三个思路:重视实施顾客导向与关系导向战略;加强与顾客的互动与交流;加强对员工的教育、培训与形象管理等。