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| 背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究 | |
| 作者单位： | ;1.沈阳理工大学经济管理学院;2.东北大学工商管理学院 |
| 摘 要： | 在前人研究的基础上,构造背景音乐与环境的一致性、情感反应、认知反应和顾客公民行为倾向的概念模型。对餐饮行业的调查数据进行实证分析,研究发现:音乐一致性负向影响顾客的唤起,唤起在音乐一致性和愉悦之间具有完全中介作用;愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用;唤起通过负向影响愉悦从而影响顾客公民行为倾向。音乐一致性正向影响顾客服务质量感知,顾客服务质量感知正向影响顾客公民行为倾向;愉悦正向影响顾客公民行为倾向。 |
| 关 键 词： | 服务环境 顾客公民行为 背景音乐 情感反应 服务质量感知 |
Study on the Influence of Consistency of Background Music with Environment on Customer Citizenship Behavior |
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