中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据 |
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引用本文: | 王高,李飞,陆奇斌.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究——基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据[J].管理世界,2006(6). |
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作者姓名: | 王高 李飞 陆奇斌 |
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作者单位: | 清华大学经济管理学院,清华大学经济管理学院,清华大学经济管理学院 |
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基金项目: | 清华大学经济管理学院中国零售研究中心的资助(项目名称:“中国零售顾客满意度研究”,项目代码:100004002) |
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摘 要: | 中外零售企业的竞争成为人们关注的热点,而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表,对零售额比较居前的20家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现,影响满意度最大的为物美价廉,其次为购物体验,再次为商店服务,而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这20家企业在满意度影响因素上的表现差异很大,内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业,我国民族零售企业面临着严峻的挑战。
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关 键 词: | 零售商店 综合超市 顾客满意度 比较研究 偏最小二乘法(PLS) |
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