茶叶企业服务质量对顾客行为忠诚的关系研究——基于安溪铁观音茶叶的调查

安溪铁观音茶叶在全国的茶产业中有举足轻重的地位,但目前也面临众多同质茶类的竞争。以服务质量为视角,以提高消费者的忠诚度为目的,利用市场调研的数据检验了其影响的路径系数。结果发现,服务质量会显著影响消费者的行为忠诚,其直接影响系数为0.78,间接影响系数为0.410。服务质量到行为忠诚的双因子模型中介是存在的,其中企业形象占总间接效果的37.8%,而转换成本占总间接效果的62.2%。因此,提高消费者的忠诚度要在提高服务质量的同时,塑造和提升企业形象,并设置较高的转换成本。