服务机器人的性别对消费者宽恕意愿的影响：热情与能力的中介和拟人化的调节

性别作为重要的身份信息，对机器人的形象设计和消费者感知具有重要意义。已有研究主要关注机器人的性别对消费者接受度、信任度、满意度和购买意愿等结果变量的影响，但缺少对消费者宽恕意愿这一心理变量的研究。由于服务机器人的交互技术还处于不断优化的阶段，服务机器人无法完全避免服务失误，存在服务失败的风险，故有必要研究机器人领域的消费者宽恕意愿。研究基于刻板印象的热情和能力维度，考虑服务机器人的拟人化程度，研究服务机器人的性别对消费者宽恕意愿的影响，提出了一个有调节的双中介模型。采用基于情境的实验法，设计了一个2(服务机器人的性别：男vs女)×2(拟人化程度：高vs低)的实验，通过Credamo见数的官方数据集市平台，收集了304份有效样本数据。研究发现：服务机器人的性别差异对消费者宽恕意愿具有显著影响；热情在服务机器人的性别差异和消费者宽恕意愿的关系中起积极中介作用，能力在服务机器人的性别差异和消费者宽恕意愿的关系中起消极中介作用；服务机器人的拟人化程度调节热情和能力的双中介作用。研究补充了机器人性别对消费者宽恕意愿的影响研究，可从实践上指导服务机器人设计。