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| 基于SSTs情境的服务质量、顾客满意与渠道迁移关系研究综述 | |
| 作者姓名： | 李雪欣 王迪 叶乔伊 |
| 作者单位： | 1. 辽宁大学商学院,辽宁沈阳,110036 2. 对外经济贸易大学金融学院,北京,100029 |
| 基金项目： | 教育部留学回国人员科研启动基金项目，辽宁大学国家级项目预申报基金项目 |
| 摘 要： | 在服务营销领域,服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系是多年来学者们关注的对象,并开展了大量的研究.随着信息技术的发展,自助服务技术（SSTs）得到广泛应用,越来越多的企业成为人工服务和自助服务的多渠道服务提供商.在SSTs情境下,让消费者从人工服务转而接受并持续使用自助服务,完成服务渠道的迁移成为企业服务环节的重点.本文对服务质量与顾客态度、行为关系的文献进行了全面回顾和逻辑梳理,并作出了相应评述.在此基础上,结合自助服务技术的内涵和特点,分析自助服务情境下,服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系. |
| 关 键 词： | 自助服务技术(SSTs) 服务质量 顾客满意 渠道迁移 |
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