接包方如何克服双方差异对客户满意的阻碍?——以我国信息产业离岸服务外包为例 |
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引用本文: | 郑淞月,刘益,王良.接包方如何克服双方差异对客户满意的阻碍?——以我国信息产业离岸服务外包为例[J].管理评论,2015(2):99-110. |
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作者姓名: | 郑淞月 刘益 王良 |
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作者单位: | 西安交通大学管理学院;上海交通大学安泰经济与管理学院 |
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基金项目: | 国家自然科学基金项目(71172128;71132006);长江学者和创新团队发展计划资助(IRT13030) |
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摘 要: | 本文基于社会嵌入的视角,探讨了离岸服务外包业务中发包方与接包方的文化差异与目标差异对客户满意的直接影响,进一步关注了接包方的顾客导向、专项投资和派驻代表等三种机制对上述关系的调节作用。通过对133个接包方企业的问卷调查进行实证分析,本文发现文化差异与目标差异对客户满意的实现确有阻碍作用,而专项投资对两种差异的负向效应均有缓解作用,顾客导向和派驻代表分别只对减缓文化差异与目标差异的负向效应有效。这些发现为接包方克服与发包方之间的差异,提高客户满意从而在离岸服务外包市场上获取更大份额提供了重要借鉴。
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关 键 词: | 离岸服务外包 接包方 文化差异 目标差异 客户满意 |
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