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| 顾客满意度涵义诠释 | |
| 引用本文： | 于洪彦.顾客满意度涵义诠释[J].中国统计,2003(9):50-51. |
| 作者姓名： | 于洪彦 |
| 作者单位： | |
| 摘 要： | 顾客满意度的涵义自美国学者Cardozo于1965年首次讨论顾客满意以来,已有近15,000多篇论文与著作对顾客满意度的涵义、顾客满意度测量方法以及顾客满意度分析模型进行了大量的讨论与研究。然而,较有权威的描述还是营销大师Philip Kotler对顾客满意的定义,即“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态(Philip Kotler,2001)。”这个定义清楚地表明,满意水平是可感知效果(Perceived Performance)和期望值(Expectations)之间的差异函数。这一定义既符合心理学上对满意的理解,… |
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