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| 关系建立期:顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素及关系研究 | |
| 引用本文： | 万映红,王小娟,胡万平.关系建立期:顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素及关系研究[J].管理工程学报,2014,28(4). |
| 作者姓名： | 万映红 王小娟 胡万平 |
| 作者单位： | 1. 西安交通大学管理学院,陕西西安710049;西安交通大学管理教学实验中心(国家级实验教学示范中心),陕西西安710049 2. 西安交通大学管理学院,陕西西安710049;西安交通大学管理教学实验中心(国家级实验教学示范中心),陕西西安710049;西藏民族学院财经学院,陕西咸阳712082 3. 西安交通大学管理学院,陕西西安,710049 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目 |
| 摘 要： | 探究顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素,是商家有效设计和传递承诺,促成与顾客默契合约达成的关键之一.本文运用认知映像决策理论,分析顾客对商家责任或义务的心理认知依据、认知映像进化判据、进化过程特性,据此提出顾客心理契约中商家责任认知映像的先导因素模型及关系假设,并以民航服务为实证背景对模型进行检验.结果表明:顾客心理契约中商家责任映像经历了价值、目标、实施决策的三个认知进化阶段;沟通行为能力、顾客价值观/态度、主观规范、顾客知识及经验、商家承诺及传递等因素呈现不同强度和时序分布于三阶段的认知映像.结论揭示出的一组先导决定因素及时序关系特点,为商家有针对性地履行承诺及适时地传递口碑提供理论依据. |
| 关 键 词： | 顾客心理契约 影响因素 认知决策 服务商责任 |
Relationship Establishment Period: Study on Guide Determinants and Relationships of Business Responsibility Formation in Customer Psychological Contract |
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| WAN Ying-hong,WANG Xiao-juan,HU Wan-ping.Relationship Establishment Period: Study on Guide Determinants and Relationships of Business Responsibility Formation in Customer Psychological Contract[J].Journal of Industrial Engineering and Engineering Management,2014,28(4). | |
| Authors: | WAN Ying-hong WANG Xiao-juan HU Wan-ping |
| Abstract: | |
| Keywords: | customer psychological contract influence factor cognitive decision-making business responsibility |
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