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| 变诉为金——追本溯源、促进客户满意度提升 | |
| 作者姓名： | 海喜庆 |
| 作者单位： | 中国移动通信集团内蒙古有限公司 |
| 摘 要： | 正提到客户投诉,很多行业的服务工作者都是满肚子苦水。可是,在这个市场竞争日益白热化的时代,没有哪家企业能忽视对客户投诉的关注。客户忠诚度是企业赖以生存的基础,大家都在讲"质量是企业的生命线",都在不断梳理内部业务、优化服务流程,力求为客户提供更好的感知。提升客户感知的途径很多,可以从业务模块入手逐项完善;引入神秘访客;开展内部流程穿越……,这其中还有一个大家常用的方法即从投诉入手,追本溯源,查找到产品生产或服务当中存在的漏 |
| 关 键 词： | 客户忠诚度 流程穿越 业务模块 服务工作者 内部业务 产品生产 神秘访客 业务管理部门 客服中心 移动业务 |
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