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| 善于处理顾客的抱怨 | |
| 引用本文： | 陆健蕾.善于处理顾客的抱怨[J].决策与信息,2010(1):124-124. |
| 作者姓名： | 陆健蕾 |
| 作者单位： | 安徽大学工商管理学院 |
| 摘 要： | “服务经济”时代,对顾客抱怨的合理处置将正面影响顾客忠诚。本文将归纳现有研究中有关顾客抱怨处理方式的文献,并基于公平理论和期望不一致理论,提出对顾客抱怨处理期望影响顾客感知公平,并将透过顾客满意间接影响顾客的重购意向。 |
| 关 键 词： | 抱怨处理 感知程序公平 感知互动公平 感知结果公平 |
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