| 基于知识管理的动态客户关系管理研究 |
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| 引用本文： | 李纯青,徐寅峰,张洋.基于知识管理的动态客户关系管理研究[J].中国管理科学,2004,12(2):88-94. |
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| 作者姓名： | 李纯青 徐寅峰 张洋 |
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| 作者单位： | 1. 西安交通大学管理学院 陕西 西安 710049;2. 西安工业学院经济管理学院 陕西 西安 710032 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(10371094,70121001): 陕西省自然科学基金资助项目(02G11,03G07);陕西省教育厅专项基金资助项目(02JK009,03JK176) |
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| 摘 要： | 在分析B C模式下企业与消费者之间交易特征的基础上,提出了B C模式下的DCRM的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的DCRM框架应包括战略形成、价值创造、渠道整合、绩效评价和信息管理等五个过程,并指出了研究成果对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。
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| 关 键 词： | 知识管理 动态客户关系管理(DCRM) 客户价值 客户全生命周期价值 |
| 文章编号： | 1003-207(2004)02-0088-07 |
| 收稿时间： | 2003-03-15; |
| 修稿时间： | 2003年3月15日 |
Study on Knowledge Management Based Dynamic Customer Relationship Management |
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| LI Chun-qing,XU Yin-feng,ZHANG Yang.Study on Knowledge Management Based Dynamic Customer Relationship Management[J].Chinese Journal of Management Science,2004,12(2):88-94. |
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| Authors: | LI Chun-qing XU Yin-feng ZHANG Yang |
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| Institution: | 1. Management School, Xi’an Jiao Tong University, Xi’an 710049, China;2. School of Economics and Management, Xi’an Institute of Technology, Xi’an 710032, China |
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| Abstract: | Based on the analysis of characteristic between firm and consumer,it presents the thought and the meaning of dynamic customer relationship management under B-C model,the method is valid and feasible by applying it to the data from one supermarket.And then,it presents that knowledge management based DCRM framework should include five processes,which are strategies forming,value creating,channel integrating,performance estimating and information management.The guidance significance of the research conclusions to CRM is also discussed. |
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| Keywords: | knowledge management DCRM customer value customer lifetime value |
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