| 智慧酒店顾客体验满意度影响研究——以菲住布渴酒店为例 |
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| 引用本文： | 雷春.智慧酒店顾客体验满意度影响研究——以菲住布渴酒店为例[J].重庆工商大学学报(社会科学版),2022,39(2):145-155. |
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| 作者姓名： | 雷春 |
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| 作者单位： | 三亚学院 旅游与酒店管理学院,海南 三亚 572022 |
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| 基金项目： | 海南省会展应用型转型专项;海南省高等学校教育教学改革研究项目 |
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| 摘 要： | 在酒店智慧化转型升级的背景下,顾客满意度成为酒店关注的焦点。采用网络文本挖掘方法,运用ROST CM6软件,采集在线旅游平台“飞猪”网站上的顾客点评内容作为样本数据,分析在菲住布渴智慧酒店入住体验中的满意度、网络语义、情感倾向、技术可接受程度等预期效果。结果表明:顾客对菲住布渴智慧酒店体验总体比较满意,尤其是智慧酒店的科技化环境,酒店智慧化设备的接受程度较好,基本达到了顾客预期。但在应用过程中,存在智能设备技术不稳定、酒店智慧化创新程度不够、无法满足个性化需求等问题。酒店的智慧化建设应该以顾客入住体验为核心,围绕影响顾客满意度的环境因素、服务因素、价值因素和顾客抱怨因素进行提升,推动智慧型酒店创新发展。
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| 关 键 词： | 智慧酒店 顾客满意度 网络文本分析 服务机器人 顾客体验 |
Study on the Influence of Customer Experience Satisfaction of Smart Hotels:Taking FlyZoo Hotel as an Example |
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| LEI Chun.Study on the Influence of Customer Experience Satisfaction of Smart Hotels:Taking FlyZoo Hotel as an Example[J].Journal of Chongqing Technology and Business University Social Science Edition,2022,39(2):145-155. |
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| Authors: | LEI Chun |
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| Institution: | Tourism and Hospitality Management School,University of Sanya,Sanya 572022,Hainan,China |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | smart hotel customer satisfaction network text analysis service robot customer experience |
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